MADRID, le 21 mai (CALPA PARIS) –
La Banco de España a lancé un appel d’offres pour trouver un service d’assistance qui l’aidera à résoudre les questions des clients des banques en matière de transparence, de protection et d’argent liquide, pour un montant total de 4,3 millions d’euros.
L’agence explique que ce service sera développé sous sa supervision et suivant les dispositions et instructions émises par les départements et bureaux compétents de la Banque d’Espagne. Il sera utilisé pour aider à résoudre les demandes d’information relatives à des questions d’intérêt général sur les droits des utilisateurs de services financiers en matière de transparence et de protection de la clientèle bancaire, ou sur les voies légales d’exercice de ces droits, ainsi que les demandes d’information relatives à l’argent liquide (billets de banque et pièces de monnaie).
Dans l’appel d’offres, la Banque d’Espagne explique que le traitement de ces demandes exige des analystes qu’ils aient des « connaissances avancées » et de l’expérience en matière juridique, notamment dans le domaine de la transparence et des réglementations relatives à la protection de la clientèle bancaire ou des bonnes pratiques et usages financiers, ainsi que dans le domaine du numéraire.
En outre, la société adjudicataire doit établir et tenir à jour des statistiques, ainsi que proposer des améliorations aux processus établis. Elle doit également collaborer à la résolution des incidents liés au bureau virtuel ou au canal de consultation.
En ce qui concerne l’ampleur des demandes à traiter, la Banque d’Espagne signale qu’au cours des trois dernières années, elle a traité plus de 40 000 appels. En fait, en 2022, il y a eu 42 500 demandes de renseignements sur la protection et la transparence, soit environ 3 500 appels par mois, tandis que 4 316 demandes de renseignements ont été enregistrées par le biais d’appels téléphoniques concernant l’argent liquide.
En ce qui concerne le volume des demandes écrites sur la transparence et la protection des clients des banques, l’autorité de contrôle indique que ces dernières années ont connu une « croissance significative et soutenue », de sorte qu’en 2022, il y a eu 8 067 demandes sur la transparence et la protection des clients des banques et 1 007 demandes sur les espèces.
Le contrat a une durée initiale de deux ans, à compter de la date de démarrage du service, prévue en décembre 2023, et peut être reconduit expressément pour des périodes d’au moins un an à compter de la date d’échéance. La durée totale du contrat, y compris les éventuelles prolongations, ne peut excéder cinq ans.
La valeur estimée du contrat est de 4,32 millions d’euros, dont un budget de base de 1,6 million d’euros et 2,4 millions d’euros pour d’éventuelles prolongations jusqu’à trois ans. En outre, 320 000 euros sont prévus pour les modifications du contrat.
Les offres peuvent être soumises jusqu’au 13 juin et l’ouverture des plis aura lieu le 5 septembre.
